「お客様は神様です」は本当か?ここがおかしい日本の接客

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ここが変だよ日本社会

みなさんこんばんは。

みなさんの中にはお店で買い物をしたことがない人はいないと思います。無人島に一人で自給自足の生活でもしない限り、社会と関わらずに生きていくのは難しいと思います。

ただ、今のお店での接客・接客業についておかしいなと思うことはありませんか?私は自分が今接客に関わる業務をしていることから、ひしひしとそのおかしさについて感じています。今日はその話をしたいと思います。

このページをご覧の方には今の企業はサービスが過剰だと感じることが多くなったも参考になります。

カーナビが映らなくなってしまって、またまた交換をするはめになってしまいました。普段はカーナビを使っていないので、音楽が聴けなくなるぐらいの弊害しかなかったのですが、電話越しでも修理の時にも、ディーラーの方がこっちが引くぐらい謝ってきたのが気になりました。
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「お客様は神様です」は本当か?
ここがおかしい日本の接客

「お客様は神様です」ってどういう意味?

接客業を経験したことがある人で「お客様は神様です」というフレーズを聞いたことがない人はいないと思います。でも、今よく使われているその言葉は本来の意味とは全く逆に使われているのをご存知でしたか?

演歌歌手の三波春夫さんが昭和61年頃のステージにて発言したこの言葉ですが、本来の意味は次のようなものです。

「舞台に立つときは敬虔な心で神に手を合わせた時と同様に心を昇華しなければ、真実の芸はできない」「いかに大衆の心を掴む努力をしなければいけないか、お客様をいかに喜ばせなければいけないかを考えていなくてはなりません。お金を払い、楽しみを求めて、ご入場なさるお客様に、その代償を持ち帰っていただかなければならない。」「お客様は、その意味で、絶対者の集まりなのです。天と地との間に、絶対者と呼べるもの、それは『神』であると私は教えられている。」

ウィキペディアより

歌手(アーティスト)ならではの考えですね。ファンがお金を払って見に来る以上、素晴らしいステージを見てもらえるように、自身の心構えとしてお客様を神様だと表現しているのです。

この場合、お客様はお金を払ってわざわざステージを見に来ているので、このような心構えは成立すると思います。ステージの出来が悪いと思ったお客様は今後のステージを見に来ることはないでしょうからね。

でも、小売業やサービス業でこの考えは成立するでしょうか?私はしないと思います。

小売業やサービス業におけるお客様への対価は販売する物品やサービスそのものになります。接客はあくまでも付随するものであって、それのみを目的としているわけではありません。

小売業なら販売しているもののスペックを見て判断することがほとんどですし、サービスであれば、そのサービス内容で判断すると思います。もちろん、接客を適当にしていいというわけでは決してありませんが、あくまでもお金の対価として提供するのは物品やサービスそのものなのであって、接客自体は付随してくるものだと思います。

接客をしていると色々なお客様がいます。その中にはお金を投げつけてくる人や店員に罵詈雑言を浴びせてくる人や店舗として提供できないサービスを要求してくる人などもいます。

このような過剰な要求には応えることができません。店員だって仕事でやっているわけですし、お互いさまの精神が大切だと思います。

自分を「神」なんて言う奴にろくなのはいない

自分のことを「神」なんていう人の精神構造が全く理解できないのですが、新興宗教かなにかでしょうか?

神なんて言葉を使うのは宗教ぐらいで、接客業やサービス業で相手をしているお客様はその店舗が提供しているサービスを求めている人なだけです。

こういった言い方は少々語弊がありそうですが、店員などに対して偉そうにする人は大抵うだつが上がらない人です。

本当に偉い人は店員に対しても丁寧な方がほとんどです。簡単に言ってしまえば金持ってない人なんです。

実るほど首を垂れる稲穂かななんてことわざもあります。自分の店員への態度も見直したいところですね。

日本の接客は断れない
これってゴネた方が有利だよね?

基本的に店舗とお客様は対等な関係です。なので過剰なサービスを要求された場合は断ることもできます。でも、日本の接客業やサービス業でお客様を断るってことはほとんどしませんよね。これだとゴネた方が得にならないでしょうか?

もちろん、ぼったくり価格を享受しろなんて言うつもりはありません。ただ、その店のサービスが気に入らなければ他の店で買えばいいだけの話であって、特別な対応をしろなどと言ってゴネるのは違うなと思っているだけです。

ほとんどのお客様はそういう反応をしていると思いますが、一部強烈な方がいるのでその度に店員も疲弊してしまいます。こういったことは回りまわって自分に返ってきます。お客様から無理な要求が増えたと感じている会社員の方も多いのではないでしょうか?

私は、全ての原因はこの断ることをしない営業手法にあると思います。

無理な要求はつっぱねてしまっていいのです。お互いに疲弊するだけですからね。

接客のレベルが落ちた?
いえいえあなた方のレベルが落ちたのです

最近接客を受ける側になった時に、柔軟な対応がし辛くなっているのかなというのをよく感じます。マニュアル通りの対応といいますか、商品やサービスを売るための接客というよりは、クレームなどに発展しないような守りに入った接客をしている方が多いと思います。

これを単純に「店員の接客レベルが落ちた!自分たちの頃はもっと柔軟な対応ができていたのに!けしからん!」なんて批判するのはお門違いです。

ただ面倒なお客様が増えたからこういった対応をせざるを得なくなってしまっただけです。サービスは受ける側の態度も反映します。話しかけても無視するような方におすすめの商品を紹介するでしょうか?店員に偉そうな態度を取る方に気持ちのいい接客ができるでしょうか?

サービスを受ける側のレベルが落ちただけではないでしょうか?過度な要求をするようになる人が増えて、それに対応していくと、どうしても店で得られる利益は減ります。すると優秀な人から見切りをつけて離れていくので、必然としてレベルは落ちます。

サービスは黙っていても受けられるものだなんて思っている方は、しっかりお金を払って高級ホテルにでも行って下さい。私は接客やサービスにも価値があると考えているので、こういった考えをしています。

もう一度言います。あなた方のレベルが落ちたからそれに対応できる接客方式に変更しただけです。ただそれだけだと思います。

私の考えには色々と批判もあると思いますが、このことは今後社会的に問題になってくると考えています。社員がいなくなってしまったらサービスだって受けられなくなりますからね。お金を稼ぐだけなら他の仕事はいっぱいありますし、今ではネットで何でも買える時代です。そのうち接客がなくなってしまうかもしれませんよ。

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それでは、今回はここまでです。最後までご覧いただきありがとうございました。